La gestión de lo negativo

Lo negativo está presente en nuestra vida, es indudable y estúpido huir de ello. Si las marcas tienen personalidad, encarnan unos valores y propician que algunas personas se identifiquen con ellas, es inevitable que haya algunos que las aman y otros que las odian. Otros, simplemente, tienen sus más y sus menos con ellas.

Hace un par de semanas me llamó un cliente, con una gran marca, asustado porque una persona había consumido su producto y no le había terminado de gustar. (No sabía si era porque el que adquirió no estaba bien, si fue culpa de la distribución o si por el contrario es que el producto era así.) Esta persona publicó estas dudas en el muro de Facebook de la marca y el cliente me preguntó "¿Qué hacemos? No sé qué hacer".

Me gustaría saber qué opináis vosotros; pero yo, desde mi humilde opinión, lo que he estudiado y lo que he aprendido en mi vida profesional, pensé lo siguiente:

No vamos a esconder el comentario, puede que alguien ya lo haya visto publicado y no vamos a hacer de censores. El consumidor tiene derecho y es bueno (repito ES BUENO) que se exprese y nos cuente qué le ocurre; sólo sabiendo si la gente quiere o necesita algo más, podremos mejorar.
¿Entonces no lo borramos? Claro que no. Sólo podría ser peor borrarlo, y también nos sirve para aprender de lo que nos comuniquen.

¿Respondemos? Sí. No debemos mostrar indiferencia, debemos mostrarle interés y además tenerlo de verdad y entablar un DIÁLOGO con ella. De hecho, de esta conversación podremos sacar más beneficio para ambas partes que si no hubiera ocurrido. Le pedimos perdón y le invitamos a volver a probar el producto y comentarnos sus sensaciones.

P.D. Al final esta chica se mostró majísima, sin ofender ni nada (porque también hay fauna contestona y burlona por ahí); nos dio las gracias por haberle hecho caso.